原标题：专设接警员100%回访“不满意”警情
“您好,我是银川110,现在想对您在8月15日的报警情况进行回访了解。请问您对我们的出警速度、民警态度、警容风纪以及处理结果哪个方面有不满意的地方?”8月16日,记者在宁夏回族自治区银川市公安局110指挥中心看到,回访组正在回访报警人。
从6月1日起,已使110回归主业的银川市公安局对110接处警进行大回访以来,银川市110指挥中心共指令处置有效警情57915起,发送回访短信46401条,群众回复“不满意”1606条,不满意率3.36%。通过随机抽取3117次有效警情的回访,也有336起被群众评价为“不满意”。
银川市公安局指挥中心主任郑旭东告诉记者,群众对110接处警工作最不满意的主要是侵财类案件发案后未及时侦破,纠纷类案件处置不当；办事拖拉,出警速度慢,处置不得力；处警人员态度不好,缺乏耐心细致的解释和沟通,甚至推诿扯皮；缺少忧患意识,信访、诉讼责任意识淡薄,不同程度存在特权思想。
冰山一角曝短板
4月13日15时33分14秒,宁夏回族自治区公安厅联合检查组在银川市西夏区第六小学门前设置模拟警情,但辖区派出所直至16时31分40秒才到达现场,时间延误近一个小时。
警力少、警情多、处警频率高,延缓处警速度的问题由来已久,并非一朝一夕可以解决。但是,银川市公安局敏锐地感觉到,出警速度慢可能仅是110接处警工作中暴露的冰山一角,背后还存在诸多亟待解决的短板。
6月1日,银川市公安局部署开展110接处警大回访,重点解决报警群众反映的接警员、处置民警“话难听、脸难看”等服务态度问题；出警速度拖沓等“慢作为”等问题；执法不规范,对服务群众的合理要求置之不理、推诿扯皮、冷硬横推、办事效率不高、案件查处不力、漠视群众诉求、损害群众利益等问题；报警群众反映民警、协勤的各类违法违纪问题。
追根溯源找病因
7月10日10时39分,甘肃来银打工人员刘玉天报警,称其前晚放在自家门口的自行车被盗。银川市公安局西夏分局宁华路派出所民警闫吉军、协警梁国青接110指令后迅速赶到现场处置,经查看监控,是一个8岁左右的小男孩骑走的。民警和报案人在附近查找未果,告知刘玉天拿自行车发票手续随后来所制作笔录。随后,刘玉天在短信评价回复中点了“不满意”。
宁华路派出所副所长贺存武收到银川市公安局110指挥中心的反馈后,立即与刘玉天取得联系,征求其对民警处警不满意的原因。
刘玉天说,自己口音较重,处警民警与其沟通时因语言交流不畅,声音较大,有些急躁。贺存武对民警的态度问题向刘玉天赔礼道歉,感谢其对公安机关的理解和支持,得到了刘玉天的谅解。
早在2014年,银川市公安局建设的“三台合一”报警系统便开通了短信评价功能,每一个打报警电话的群众都会收到银川市公安局推送的“满意”“不满意”测评短信,对110接处警服务态度、出警速度、执法公正性进行跟踪问效。但由于没能形成系统化的反馈督办机制,实际应用效果并不理想。
为了切实解决系统建设不落地,应用成效不实际问题,银川市公安局着力建立健全110接处警回访长效机制,专门调整3名接警员专职负责“不满意”警情的回访工作,各县(市)局、分局指挥中心也组建不少于两人的专业团队负责警情回访工作,要求“不满意”警情人工回访率达到100%,对未回复是否满意的警情,每月抽访比例不得少于有效警情总量的5%。同时规定,每日银川市公安局值班局领导回访当日警情数不少于3起,银川市公安局指挥部和各县(市)局、分局主要领导、分管领导参与回访,每月回访警情数不少于12起。
对症下药回正轨
前不久,银川市110指挥中心回访报警人时发现,一名群众对西夏区朔方路派出所处警过程中存在出警速度慢、未得到正面回复的情况表示不满意。接到银川市公安局指挥中心的“回访抄告单”,朔方路派出所立即核查处警过程,发现当天值班民警前期正在处理一起打架警情,造成处警慢的客观事实。但民警处警过程中询问和调查的结果未向报警人主动说明,主观上让报警人感到民警执法过程存在不作为、慢作为的情况。
6月23日,朔方路派出所专门召开会议,对当班民警提出批评,并向银川市公安局反馈信息。
按照《银川市公安局“110接处警大回访”活动实施方案》,市局、分局指挥中心负责对接警工作中存在服务态度不佳、“冷、硬、横、推”等问题进行核查、回复；对报警群众反映的辱骂、殴打报警人、拒不出警或严重超时出警及其他反映民警、协勤违法违纪问题的,由市、县(市)区两级纪检和警务督察部门负责核查、回复；对办事效率不高、案件查处不力等执法问题,由涉事(案)责任单位负责核查、回复。市局指挥中心建立接警录音每日检查制度和问题警情抄告制度,对回访警情及时推送涉事(案)责任单位和部门或市、县(市)区两级纪检和警务督察部门,核查、回复期限原则上不超过两个工作日,确保群众“不满意”警情件件有落实,事事有回音。
为进一步加强110接处警规范化建设,提高110接处警工作水平,银川市公安局结合实际制定《银川市公安机关110接处警工作规范》,还将进一步完善警信互推功能,实现110接处警“三台合一”系统自动推送处警民警联系方式,短信回访实时统计等功能。
据统计,自大回访活动开展以来,银川公安110接处警工作群众满意度由回访前的96.12%提升至98.85%。（记者 申东）
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